[브랜드 해부학] 브랜드 파워와 "라포(Rapport)" 의 상관 관계

브랜드 파워 = 라포(Rapport) 형성

 

핸드폰은 어떤 핸드폰을 쓰시나요? 삼성? 저는 개인적으로 삼성을 써본 적이 없습니다. 줄곧 애플의 아이폰만 써왔죠. 시계도 애플 워치를 사용하고, 주식도 애플 주식만 구매했습니다. 속된 말로 애플의 제품들만 맹목적으로 사용하는 "앱등이"라고 해도 무방하죠. 그럼 혹시 운동할 때에는 어떤 옷을 입으시나요? 저는 운동할 때 '나이키'의 옷을 입습니다. 신발도 나이키 신발만 신죠.

 

혹시 저처럼 하나의 브랜드에 애착을 갖고 계신 분이 있으신가요? 아마 저와 같이 특정 브랜드를 고집하며 애착을 가지고 계신 분들이 많을 것이라고 생각합니다. 왜 그럴까요?

 

저는 애플과 나이키에 긴밀한 "라포(Rapport)"가 형성되어 있기 때문입니다. 고객들과 얼마나 긴밀하게 "라포(Rapport)"를 형성하느냐에 따라 브랜드 파워가 결정되는데, 오늘은 브랜드의 "라포(Rapport)"에 대해 알아보겠습니다.

 

사진 출처 : Photo by Clay Banks on Unsplash

 

라포(Rapport)란 무엇인가? 

사전적 정의에 따르면 라포(rapport)는 프랑스어의 '가져오다', '참조하다'에서 나온 말이지만, 사람과 사람 사이에 생기는 상호 신뢰관계를 말하는 심리학 용어입니다. '마음의 유대' 혹은 서로 마음이 통하는 상태를 뜻하죠. 

 

라포라는 단어는 상담심리학 분야에서 많이 사용되는 용어였지만, 현재 들어서는 교육 넘어 사업영역과 일상생활에서도 광범위하게 사용되고 있습니다. 실제 기업에서도 브랜드 전략적 용어로 많이 사용하며 '라포 형성(Rapport Building)'을 중요한 과제로 여기고 있죠.

 

사진 출처 : Photo by Hannah Busing on Unsplash

 

라포(Rapport)의 핵심

라포(Rapport) 형성은 브랜드의 충성도를 높인다.

 

브랜드에서 라포(Rapport)란 진정성을 바탕으로 소비자와 서로 공감대를 형성하고 유대 관계를 만들어 나가는 것을 이야기합니다. 이렇게 형성된 라포는 브랜드의 충성도를 높이는 계기가 되죠. 마치 제가 애플, 나이키를 고집하는 이유처럼요. 

 

단순히 제품과 서비스의 품질이 좋다고 무조건 라포가 형성되는 것은 아닙니다. 소비자는 브랜드의 탄생 이유와 스토리, 목표, 철학, 사회적 가치 등의 요소를 더 중요시하며, 품질 보다도 제품과 서비스가 만들어지고 성장해나가는 과정을 함께하길 원합니다. 이런 소비자의 니즈(Needs)를 충족시켜주는 브랜드에 소속감을 느끼고 공감대를 형성하며 즐거운 유대 관계를 유지하길 바라죠. 소비자는 이러한 유대 관계 즉, 라포를 통해 브랜드의 열렬한 팬이 되는 것입니다.

 

저는 애플의 열혈 한 팬입니다. 스티브 잡스의 혁신적인 경영 철학이 좋았고, 실용성과 단순함이 강조된 디자인 철학에 매료되었습니다. 이제는 단순히 제품을 만드는 것 이상으로 고객의 라이프 스타일을 개선하고자 하는 노력, 환경과 건강을 생각하는 시도들이 너무 좋습니다.

 

이러한 과정 속에서 자연스럽게 공감대를 형성해왔고, 즐거운 유대 관계를 유지해왔기 때문에 '앱등이'라 불릴 만큼 애플에 대한 애정을 가지게 된 것이죠. 

 

출처: 나이키

 

라포(Rapport)를 형성하기 위한 기업들의 노력

 

많은 기업에서는 라포 형성(Rapport Building)을 과제로 소비자와 함께 놀 수 있는 커뮤니티 혹은 이벤트를 진행하기도 합니다. 대표적인 예로 나이키가 있는데 "나이키 러닝 클럽 (NCR, Nike Running Club)"이라는 앱 서비스를 출시하여 러닝을 좋아하는 사람들을 위한 커뮤니티를 형성하고, 오프라인 마라톤 이벤트도 연계하여 함께 놀 수 있는 이벤트를 진행해왔습니다. 그리고, 자연스럽게 브랜드가 추구하는 가치와 사회적 메시지를 지속적으로 노출시켜왔죠.

 

이러한 나이키와 소비자 간의 상호작용이 라포를 형성하는 큰 힘이 작용하는 것입니다. 이러한 현상은 비단 나이키 뿐만이 아닙니다. 많은 기업에서 온/오프라인, 나이를 초월하여 소비자와 긴밀한 유대 관계를 쌓을 수 있는 다양한 시도를 하고 있죠.

 

MZ세대 사이에서 각광받은 지그재그 패션앱도 라포를 형성하기 위해 노력했습니다. 20-30대 여성이 주로 사용하는 앱인데 기존의 틀을 깨고 70대 윤여정 배우님을 기용했죠. 반응은 아주 폭발적이었습니다. 기존에 한예슬, 비를 광고 모델로 했을 때와는 전혀 다른 반응이었죠. 

 

이유는 비현실적으로 멋진 한예슬과 비가 던지는 멋진 메세지보다 70이 넘은 나이에도 불구하고 도전하는 윤여정 배우님의 가치관과 "옷 입는데 남의 눈치 볼 거 뭐 있니?", "그러니까 너네들 맘대로 사세요."라고 말하는 70대의 진취적인 여성의 조언이 가치 소비를 중시하는 MZ세대에 특성과 딱 맞아 떨어졌기 때문입니다. 이것을 계기로 MZ 세대와의 라포가 더 단단하게 형성된 것이죠.

 

혹시 지금 애착이 가는 브랜드 혹은 유독 관심이 가는 브랜드가 있으신가요? 그렇다면 해당 브랜드와 나와의 "라포(Rapport)"를 한번 생각해보는 것은 어떨까요? 

 

지그재그 TV 광고, 모델 윤여정 (사진 출처 : 지그재그)